La era dorada de los chatbots

El uso de chatbots se ha disparado en el último año. Según el análisis que de este mercado hace la consultora «Mordor Intelligence», en 2020 el sector de estos asistentes inteligentes estaba valorado en aproximadamente 17.000 millones de euros. Según la misma firma, se espera que esta cifra crezca hasta los 102.000 millones en el año 2026.

No es la única firma que augura un futuro brillante para estos desarrollos basados, en buena medida, en IA. Un reciente informe publicado por Gartner predice que de cara al año 2022, en el 70% de las interacciones de las empresas con sus clientes, un chatbot estará involucrado en alguna de las fases del proceso.

¿A qué de debe este incremento tan importante? Por un lado, la multinacionales reconocen, al igual que hacen las principales firmas de análisis, que el confinamiento y el teletrabajo ha propiciado que este tipo de agentes virtuales hayan ganado en protagonismo: nunca antes ha habido tantas personas comprando en Internet y realizando consultas on-line de forma simultánea.

Pero como ha ocurrido con otros procesos de transformación digital, la pandemia en realidad también ha servido como catalizador para acelerar un fenómeno que estaba «latente» y en la hoja de ruta de muchas organizaciones de cara a los próximos años.

Especialmente útiles en servicios de atención al cliente (en España, entidades bancarias como BBVA o Caixabank presumen constantemente de sus ventajas), este tipo de desarrollos también pueden jugar un papel muy interesante en la operativa internas de las compañías.

Como refleja una encuesta realizada por McKinsey, gracias al uso de chatbots y otras herramientas similares, las empresas podrían automatizar hasta un tercio de los procesos, en el 60% de los puestos. Esta automatización se ha convertido en una de sus principales prioridades: consideran que gracias a estas tecnologías, cada empleado puede ahorrar hasta cuatro horas de tiempo semanales en tareas repetitivas y que no aportan un valor diferencial.

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MC, Azulschol

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Ernesto Mota
Nací en el d.f., sigo siendo defeño, hoy radico en la hermosa ciudad de Cuernavaca, Morelos, soy Ing. en Sistemas computacionales, con un posgrado en Tecnologías de información, Doctorando en ambientes virtuales de aprendizaje y realidad aumentada, Tecnólogo es mi categoría laboral, y mi linea de investigación es la realidad aumentada aplicada a nuevos entornos de aprendizaje.

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